Descubre la diferencia entre un Call Center y un Contact Center

31 agosto, 2017
Descubre la diferencia entre un Call Center y un Contact Center

Todo aquel que trabaje en una empresa conoce lo fácil que es distraerse a la hora de hacer algo, y cuando llegas a darte cuenta del tiempo perdido, puedes llegar a meterte en un problema. Esto no les pasa solo a los trabajadores, sino también a los directores, a los ejecutivos o a los jefes de proyecto.

No olvidemos que vivimos en un mundo dónde es muy fácil comunicarse, y atender una llamada de teléfono que no esperabas, puede quitarte mucho tiempo que podías haber invertido en la realización de otras tareas. Además, merece la pena mencionar la mensajería instantánea, es decir, el WhatsApp, que da igual si tu móvil es personal o no porque sueles recibir mensajes relacionados con el trabajo.

Con el fin de no perder más tiempo del necesario, existen avances tecnológicos que nos ayudan a organizarnos de una manera más productiva. Uno de estos avances son los call center y los contact center. En este artículo vamos a describir que es cada uno de estos conceptos, y los diferenciaremos.

Pero antes, es necesario decir que estos centros son necesarios para aquellas empresas que reciben muchas llamadas a lo largo del día, y que necesitan cuidar de la atención al cliente. Si cuando llamas a un número de teléfono no lo coge nadie, o siempre comunica, estás perdiendo clientes. En cambio, si a pesar de que recibes muchas llamadas, estableces un orden a la hora de recibirlas, la satisfacción del cliente aumenta.

Qué es un call center

Pues bien, un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un negocio, a través de una red telefónica controlada por un conmutador que distribuye las llamadas entre varias personas. Este sistema se encarga de coger simultáneamente un gran número de llamadas, ya que puede mantener a los usuarios en espera, y atenderlos de acuerdo con su posición en la lista de espera.

Qué es un contact center

Un contact center es un servicio similar a un call center, pero mucho más amplio, ya que extiende los canales mediante los cuales una compañía interactúa con los clientes. Aporta otros servicios además de hacer y recibir llamadas, puede realizar grabaciones, utilizar emails chats y redes sociales entre otros servicios.

Este tipo de tecnología ha crecido a nivel mundial, ya que ha sido estimulado por el desarrollo de las redes de comunicación y la reducción de los costes de transmisión de datos. Este tipo de servicios genera una gran diferencia a la hora de proporcionar un servicio de ventas y atención al cliente eficaz.

Si bien este tipo de centros eran utilizados por las grandes empresas debido a los costes que suponía su implementación, actualmente las pequeñas y medianas empresas que necesitan este tipo de servicios optan por externalizar sus centralitas contratando a empresas expertas que permiten poner este tipo de servicios al alcance de cualquiera.

Un ejemplo de este tipo de empresas es Re-inventa, que ofrece servicios de consultoría tecnológica especializada en soluciones y proyectos Contact Center de todos los tamaños. Fundada en 2013, cuenta con casos de éxito en empresas como Acnur, BBVA, Mapfre o Altitude, entre otras.

En conclusión, una manera de ser más productivos a la hora de realizar tareas de atención al cliente es contar con un centro de gestión, que dependiendo de las necesidades podrá consistir en un call center o contact center.

 

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